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今年以來, 蘇州金龍以海格客車完善"四個服務職能中心"的模塊建設、優化"四個服務需求流程"為工作著力點，將客戶需求導入流程化處理，按照職能模塊分工關注流程的及時性指標，全面打造服務鏈。
"四個服務職能中心"指的是服務調度中心、配件調度中心、呼叫中心和體系支持中心，是蘇州金龍以客戶需求為導向，通過整合服務體系、整合服務資源而設立的。"四個服務需求流程"是按照客戶需求類型梳理和優化需求流程，形成四個客戶服務需求主流程，包括維修需求處理流程、配件需求處理流程、投訴需求處理流程和服務支持需求處理流程。 蘇州金龍客服部肖經理介紹說，所謂流程，流動的是客戶需求。因此，客服人員一定要認清核心業務，及時調整相應服務。其中，配件調度中心包括配件訂單系統和緊急訂單處理系統（綠色通道），通過網絡把客戶需求、服務站和供應商串連起來，盡可能地實現配件及時供應。呼叫中心的主要流程是需求處理，包括一般投訴和重大投訴，涉及服務品質和產品品質。體系支持中心主要負責制定服務戰略、目標，提供工作方式、方法的指導，進行日常管理工作及整個體系的聯絡。 肖經理表示，蘇州金龍現行的客服整套系統是去年建立的，今年的工作重點是將現有模式固化下來，并優化其中的部分職能，在不斷完善中持續改進。車輛售出后，蘇州金龍會建立詳細的車主檔案，由客服人員將車主所在地附近服務站、服務工程師的聯系電話以短信的形式發到車主的手機上。如果車輛在此區域內出現故障，車主可以直接撥打服務站電話，也可以通過呼叫中心尋求幫助。一般情況下，相關服務站接到呼叫中心的電話后，會在15分鐘以內直接與客戶聯系。 那么，蘇州金龍如何保證服務站能夠及時、主動地與客戶取得聯系呢？面對筆者的疑問，肖經理解釋說，為了督促服務人員主動與客戶聯系，蘇州金龍對需求受理單進行每日統計、實時監控，能夠有力地保證問題處理的及時性。 目前，蘇州金龍擁有100多人的服務團隊、60多位駐外工程師，以及8個區域服務調度中心及全國420家服務站。每年，他們都會以會議的形式對服務人員進行業務培訓。其中，調度中心和服務站每年進行兩次培訓，供應商和部門內培訓每年進行一次，以保證服務水平不斷提升。 責任編輯：jackie
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