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    中國客車在近10年發展迅速，無論產品品質，還是服務質量都有了很大的改觀。據權威數據顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞星、安凱等二線企業集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數據的背后，客運企業、公交企業等大端客戶采購占據了很大的比例，當然客車企業在對這些大端客戶的服務方面所做的也早已超出了他們當初的承諾，對那些數量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，客車網接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從國內一知名客車企業采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業旗下，該車用的是玉柴4112發動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年后張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉速達到2000轉左右，以及四檔，轉速到達1200-1500轉時，整個車輛就開始劇烈抖動。張先生發現該問題后，立即找到該品牌客車的當地服務站，服務人員經過檢修，沒有發現引起抖動的原因，就告知張先生無法解決，后來張先生連續多次向廠家投訴，廠家要么不理不睬，要么說是張先生的駕駛規范引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決！當張先生把他的問題向客車網反映時，筆者立即向行業專家，一些企業工程師咨詢。據專家講，引起車輛抖動的原因多達數十種，如車橋因素、發動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習慣原因造成的，但后來張先生說和他一起購買該品牌同型號的幾個客運朋友也發現了這樣的問題，只是不太嚴重，才開始質疑是產品本身的原因。眼看2009年春節就要到了，張先生向筆者說：“我只希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲凄涼，緣何一個問題拖了三年。在筆者從事媒體工作的兩年，聽到了太多這樣的故事，很多個體客運司機無奈地說：“誰讓我們是個體司機呢，那些大客運公司從來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為這些客戶是個體戶，他們的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內很多客運企業時，當問及對對廠家服務如何評價時，98%以上的客運企業都說表示滿意，其中規模較大的客運企業表示他們得到的服務早已多于客車生產企業當初的承諾！相反，據筆者在北京的幾大客運站走訪一些個體司機時得知，他們當中只有極少數的接到過廠家回訪！

    眾所周知，目前中國客車的生產呈現三大特性：一是組裝性生產；二是非規模化生產；三是客車行業的準入門檻低。三大特性造成了國內客車產品質量不一，服務難以市場化，個性化的配置讓很多用戶面臨維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業內知名人士進行了討論，討論中國客車什么時候能像轎車那樣建立“召回制度”，因為筆者在跟蹤調查時經常發現，某品牌某個系列的產品總是出現規律性故障，這樣的問題肯定是產品研發和生產過程中造成的，如果追究責任肯定是企業方。但正是因為這三大因素制約，讓客車“召回制度”的建立難以實施，為此我們只能寄希望于企業自身“慎獨”以及國家相關監管部門建議引導。

    同樣是客車企業的用戶，面臨同樣的困惑，卻呈現兩種景象，一方是主動上門，事前解決；另一方卻投訴無門，甚至出現了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個地域的個體散戶的利益也不容忽視，因為一個企業的成功是由無數個用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為上帝，卻呈現天堂與地獄的區別，背后有太多太多的東西值得我們深思，希望經歷了寒冬洗禮的中國客車企業能在2009年呈現新的面孔，讓每一個客戶都能感受到陽光的溫暖！