安徽安凱汽車股份有限公司

　　安凱客車傾力構建“安凱大家園”特色服務模式，通過周到的服務和家人般的關懷，安凱與客戶、合作伙伴親情相處，友好合作，致力于共享成功快樂，共建美好家園。

　　2014年5月14日，“安凱大家園”服務品牌在北京發布，率先將客車服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，通過“四項承諾”、“四個要素”、“四季關懷”、“四大互動”來打造卓越的服務品質和友好的合作關系，持續提升客戶滿意度和忠誠度。“安凱大家園”服務品牌的推出成為了客車服務領域的風向標，是客車行業服務品牌體系建設標志性事件，填補了行業空白。

　　服務網絡：

　　四項承諾

　　專業

　　專業的服務團隊，標準化的服務流程，高品質的服務水準。

　　快捷

　　全天候的服務響應，及時的服務反饋，快速的服務提供。

　　誠信

　　真誠務實的服務態度，嚴謹可靠的服務作風，合理透明的收費體系。

　　愉悅

　　豐富的服務活動，人性化的服務細節，滿意的服務過程。

　　四個要素

　　1網絡布局

　　營銷網絡、維修網絡、備件網絡管理運營，配件體系政策及制度，配件倉庫的建立與管理。

　　2專業隊伍

　　產品培訓，技術支持，服務技能培訓，話術培訓;日常傳播，活動傳播，公關傳播，危機管理。

　　3 資源保障

　　合理化預算、精細化組織、多部門聯動。

　　4規范操作

　　客戶預約、客戶報修、客戶救援、客戶投訴、客戶追蹤。

　　四季關懷

　　1春意盎然： 春季針對校車、旅游客車安全檢查。

　　2夏季清涼： 夏季專項空調維修檢查。

　　3秋高客爽： 秋季軍車服務保養。

　　4冬日暖流： 春運期間針對公路營運客車安全檢查。

　　四大互動

　　1服務技能大賽

　　針對整個售后服務體系，舉行售后服務技能考核。通過筆試、實際操演提升服務技能水平，并進行服務標兵評比。(經銷商服務站、服務人

　　2客戶走進生產線

　　通過請進來的方式，讓客戶直觀感受安凱的制造工藝、質量管控和專業的生產團隊。

　　3員工走進維修站

　　深入服務一線，傾聽用戶聲音，增強員工服務意識。

　　4區域客戶交流會

　　舉辦跨區域經驗交流活動，樹立優秀典型，總結經驗，以點帶面，輻射全局。

　　五化建設

　　1標準化：

　　標準的服務流程，統一的服務標準，透明的服務價格，完善的服務話術。

　　2常態化

　　每年舉行四季關懷客戶專項服務、服務技能大賽、服務年會等例行活動，并長期堅持，不斷創新。

　　3人性化：

　　堅持保姆式、一站式貼心服務，對客戶進行跟蹤回訪。重大節日對客戶進行關懷活動，服務態度親切誠懇，親情相處。

　　4精細化：

　　將每一個服務環節進行細分，并定出細致的服務動作、服務語言。深入售后服務細節，注重細節管理，將客戶的細微需求落到實處。

　　5信息化：

　　建立完善的客戶管理系統，建立統一的網上售后服務平臺。實現服務全過程的信息化，記錄并管理全部客戶服務過程，運用微信服務號等手機客戶端。

　　服務案例：

       “老兵+新銳”——安凱“超能戰隊”服務全國兩會